Как выбрать IT-аутсорсера в Москве: 12 вопросов, пилот и проверка доступов до подписания

Выбирайте IT-аутсорсера не по прайсу и не по презентации, а по трём проверкам: кто конкретно придёт на вашу заявку, как подрядчик обращается с доступами и документацией и что покажет платный пилот на 30 дней на ваших же задачах. Ниже — 12 вопросов до договора, таблица оценки и команды для проверки доступов.

Как выбрать IT-аутсорсера: сначала решите, что вы покупаете

Вопрос «как выбрать IT-аутсорсера» мне задают директора, у которых только что уволился штатный админ или случился сбой, которого «не должно было быть». Отвечаю сразу: вы покупаете не «обслуживание компьютеров», а предсказуемость. То есть уверенность, что на заявку отреагирует конкретный человек, что пароли и схемы не живут в чьей-то голове и что из договора можно выйти без войны. Если вы только прикидываете формат и хотите понять, что вообще входит в IT-аутсорсинг для офиса, начните с этого, а потом возвращайтесь к выбору подрядчика.

Сразу оговорюсь: я директор подрядной компании, то есть человек заинтересованный. Поэтому ниже только то, что работает против любого подрядчика, включая нас. Я за пятнадцать с лишним лет видел, как выбирают по красивому сайту, по скидке на первый месяц и по знакомой фамилии, и почти всегда это заканчивается одинаково: через полгода выясняется, что за ваш сервер отвечает один человек, и тот в отпуске.

Свожу выбор к трём вещам: люди, процесс и выход. Люди — кто именно работает с вами и кто его заменит. Процесс — как принимаются заявки, где хранятся доступы, как проверяются бэкапы. Выход — как вы заберёте свою инфраструктуру, если расстанетесь. Всё остальное вторично. Количество логотипов на сайте, партнёрские значки вендоров и фраза «работаем с 2008 года» не отвечают ни на один из этих трёх вопросов, а минимальная цена чаще всего означает, что один инженер обслуживает слишком много клиентов.

Где искать кандидатов и как собрать короткий список из трёх

Самый надёжный источник — рекомендация директора, у которого примерно такой же масштаб. Не «крупная компания, которая пользуется услугами», а коллега с 20–50 рабочими местами, который может сказать, как подрядчик вёл себя в пятницу вечером. Каталоги и поиск тоже годятся, но помните, что место в каталоге часто оплачено. Я бы брал оттуда не больше двух кандидатов и проверял их так же строго, как остальных.

Короткий список должен быть из трёх компаний, не из десяти: каждая встреча и каждый пилот забирают время вашего человека. Первичный фильтр — пятнадцатиминутный звонок. Спросите, какого размера большинство клиентов подрядчика. Если основная масса клиентов — сети на 300 и более мест, ваши 40 окажутся для него мелочью. Если все клиенты по пять компьютеров, домен и сервер 1С ему, скорее всего, незнакомы. Спросите, сколько инженеров в команде, сколько клиентов на одного, как быстро он приезжает по Москве и есть ли обезличенный пример отчёта для клиента.

Как это выглядело у магазина пряжи «ПряжаГрад»: 46 рабочих мест, офис, склад и три магазина, штатный админ ушёл в феврале, два месяца дыры закрывал фрилансер. Директор собрал пять кандидатов по рекомендациям двух знакомых владельцев бизнеса и по поиску. После звонков осталось три, после встреч — два, и именно этим двум предложили платный пилот. Весь отбор до пилота занял девять рабочих дней, и это нормальный срок: если подрядчик растягивает даже знакомство, он так же будет вести и заявки.

12 вопросов IT-аутсорсеру до подписания договора

Эти вопросы не про текст договора: про него есть отдельный разбор, и в чек-листе договора IT-аутсорсинга расписаны предмет, штрафы, расторжение и подсудность. Мои вопросы про то, что предшествует договору, то есть про самого подрядчика. Задайте их на второй встрече, когда уже понятно, что вам с этими людьми по пути, и записывайте ответы. Через две недели они понадобятся для сравнения.

Как читать ответы. Хороший ответ конкретный: с именем инженера, числом клиентов, названием системы заявок, датой последнего теста восстановления. Плохой ответ общий: «у нас всё по ITIL», «наша команда профессионалов», «это зависит». Если на вопрос про цифры вам отвечают словами, значит, цифр нет. Особенно внимательно слушайте ответ про время реакции: его нужно сравнивать с тем, как прописаны требования SLA, потому что обещать вслух легко, а записать в приложение к договору с цифрами решаются не все.

Чего я бы не спрашивал: «сколько лет вы на рынке» и «какие у вас сертификаты». Возраст компании не гарантирует качества, а сертификаты редко относятся к человеку, который будет сидеть на вашей инфраструктуре. Гораздо полезнее попросить показать, как выглядит рабочий день инженера: система заявок, мониторинг, база паролей, документация. Подрядчик, которому нечего скрывать, покажет это за двадцать минут.

• Кто конкретно будет моим инженером и кто его заменит на время отпуска или болезни?
• Сколько клиентов и сколько рабочих мест приходится на одного инженера?
• Где хранятся наши пароли и доступы, кто в вашей компании может их видеть?
• Как принимаются заявки, где я увижу историю обращений и фактическое время реакции?
• Что входит в абонентскую плату, а что оплачивается отдельно (выезды, проекты, внеурочные часы)?
• Как вы ведёте документацию: схемы сети, инвентаризация, регламенты — и в каком виде отдадите её при расставании?
• Как вы проверяете резервные копии и можно ли посмотреть протокол последнего тестового восстановления?
• Что именно вы делаете в первые 30 дней: аудит, мониторинг, наведение порядка с доступами?
• Есть ли опыт с нашим стеком (домен Windows, 1С, почта, кассовое оборудование) и что вы отдаёте субподрядчикам?
• Как оформляется поручение обработки персональных данных, если вы получаете доступ к 1С и почте?
• Что произойдёт, если мы решим расстаться через полгода: сроки, передача доступов, расходы?
• Готовы ли вы начать с платного пилота на 30 дней с правом выхода без штрафов?

Платный пилот на 30 дней: как проверить подрядчика на ваших задачах

Пилот — единственная проверка, которую нельзя подделать презентацией. Условия простые: срок 30 дней, фиксированная цена, ограниченный объём работ (подключение мониторинга, заранее подготовленный набор тестовых заявок, первичный аудит доступов) и право выйти без штрафов. Платный он потому, что бесплатный пилот не даёт подрядчику ресурса, а вам не даёт права ничего требовать. Если подрядчик отказывается от пилота, это один из красных флагов при выборе аутсорсера: компания, уверенная в своём сервисе, обычно рада показать его в деле.

Набор тестовых задач директор готовит заранее и даёт каждому кандидату одинаковый. Мой типовой набор: сбросить пароль сотрудника, подключить новый компьютер к домену, разобраться с принтером, который перестал печатать, остановившаяся 1С у кассира, запрос актуальной схемы сети. Замеряйте по журналу заявок, а не по ощущениям: время от создания заявки до первого ответа по существу и время до решения. Вторая половина проверки — как подрядчик общается: переспрашивает ли, пишет ли итог, предупреждает ли о последствиях.

В «ПряжаГрад» каждому из двух кандидатов дали по 10 одинаковых заявок и по 25 000 ₽ за месяц пилота. Мы, как подрядчик А, показали медианное время реакции 12 минут против 41 у конкурента, решение самой срочной заявки (остановилась 1С на кассе) заняло 1 час 50 минут против 5 часов. В срок закрыто 9 из 10 заявок у нас и 6 из 10 у подрядчика Б; одну заявку мы просрочили и честно разобрали это на итоговой встрече. При этом наша абонплата оказалась выше: 58 000 ₽ в месяц против 49 000 ₽, то есть 108 000 ₽ в год разницы. Директор оценивал по таблице с весами, и цена в ней была четвёртой по важности. | Критерий | Вес | Подрядчик А | Подрядчик Б | |---|---|---|---| | Люди и процесс | 35 | 31 | 24 | | Результат пилота | 30 | 27 | 19 | | Доступы и документация | 20 | 17 | 13 | | Цена | 15 | 9 | 13 | | Итого | 100 | 84 | 69 | Итог: договор на 12 месяцев с абонплатой 58 000 ₽, две недели на онбординг и аудит. Таблицу я рекомендую повторить у себя: она не делает выбор за вас, но не даёт спорить с собой задним числом.

Как проверить доступы и пароли до того, как подрядчик получил права администратора

Выбрав подрядчика, не отдавайте ему ключи молча. Аутсорсер получает права администратора, а значит, вам нужно видеть, кто и где эти права имеет. Эти проверки занимают около часа, их удобно делать вместе в первую неделю, а потом повторять раз в квартал. Я сам предлагаю клиентам такой порядок: любой подрядчик, который возражает против аудита собственных учётных записей, вызывает у меня вопросы.

Первое — состав группы доменных администраторов. На контроллере домена или рабочей станции с модулем ActiveDirectory выполните команду. В русскоязычной установке группа называется «Администраторы домена», подставьте своё имя. Параметр Recursive разворачивает вложенные группы, так что вы увидите реальных людей, а не названия групп. У каждой учётной записи в списке должен быть владелец: сотрудник или инженер подрядчика с именем и фамилией. Учётка без владельца или бывшего сотрудника — повод для немедленного разговора.

Get-ADGroupMember -Identity 'Domain Admins' -Recursive | Select-Object name, SamAccountName, objectClass

Команда из модуля ActiveDirectory, описана в документации Microsoft; при отсутствии модуля установите средства RSAT.

Второе — кто и когда добавлял учётные записи в группы. Здесь частая ошибка: ищут только событие 4732, а оно фиксирует добавление участника в локальную группу безопасности (на рабочей станции, рядовом сервере или в доменно-локальную группу вроде Builtin\Administrators на контроллере). «Администраторы домена» — глобальная группа, и добавление в неё пишется событием 4728; для универсальных групп, например «Администраторы предприятия», — событием 4756. Все три относятся к подкатегории аудита Audit Security Group Management, она должна быть включена (Success), а доменные события ищите в журнале Security на контроллерах домена — на каждом, если их несколько. Команду запускайте от администратора.

Get-WinEvent -FilterHashtable @{ LogName='Security'; Id=4728,4732,4756; StartTime=(Get-Date).AddDays(-30) } | Select-Object TimeCreated, Id, Message

На каждого добавленного участника приходится отдельная запись. В блоке Subject события видно, кто выполнил добавление, в блоке Member — кого добавили, в блоке Group — в какую группу.

Третье — локальные пароли администраторов. Если на всех компьютерах один и тот же пароль локального администратора, а лежит он в таблице у подрядчика, потеря одного ноутбука становится потерей всей сети. Решение встроено в систему: Windows LAPS пришёл в Windows 10, Windows 11, Windows Server 2019 и 2022 с обновлением от 11 апреля 2023 года, встроен в Windows Server 2025, бесплатен и умеет хранить пароли в Active Directory. Учтите, что Windows 10 вне ESU с 14 октября 2025 года обновлений не получает, так что парк лучше сначала привести к поддерживаемым версиям. Прочитать пароль может только тот, кому это разрешено; по умолчанию команда вернёт пароль в виде SecureString, а ключ AsPlainText Microsoft советует использовать только в случаях поддержки и тестирования. Спросите у кандидата, настраивает ли он LAPS и кому выдаёт права на чтение паролей.

Get-LapsADPassword -Identity PC-OFFICE-01

Четвёртое — бэкапы. Резервная копия, которую никогда не восстанавливали, пока только гипотеза. Попросите в первый месяц провести контрольное восстановление в тестовую среду и показать вам протокол: что восстанавливали, сколько заняло, что получилось. Как это делать, я расписал в статье про тест восстановления из бэкапа. Подрядчик, который регулярно проверяет копии, показывает такой протокол за минуту, а тот, кто никогда этого не делал, начнёт объяснять, что у него «всё настроено».

Сколько платить, как выйти из договора и что с персональными данными

По моделям оплаты: абонентская плата (фиксированная сумма за обслуживание, чаще всего привязанная к числу рабочих мест и серверов), почасовая оплата и смешанная схема. Для офиса на 20–50 мест я выбираю абонентскую плату плюс отдельный прайс на проекты. Почасовая модель выглядит дешевле, но подрядчику выгодно, чтобы вы звонили чаще и решали дольше, а абонплата, наоборот, мотивирует его сделать так, чтобы ломалось реже. Главное — чтобы в абонентскую плату чётко входили мониторинг, бэкапы и заявки в определённые часы, а остальное имело цену заранее.

Теперь про выход. Гражданский кодекс (статья 782) допускает односторонний отказ от договора возмездного оказания услуг: заказчик может отказаться от договора, оплатив исполнителю фактически понесённые расходы. Это общее правило, а не гарантия беспроблемного расставания, и конкретные условия определяются вашим договором. Поэтому до подписания запишите срок уведомления, порядок возврата доступов и документации, акт передачи дел. Формулировки обязательно покажите юристу: я описываю практику, а не даю юридическую консультацию.

Персональные данные. Если подрядчик получает доступ к 1С, почте или файловому серверу, где лежат данные сотрудников и клиентов, это поручение обработки. По части 3 статьи 6 закона 152-ФЗ в поручении должны быть определены перечень персональных данных, перечень действий с ними, цели обработки, обязанность соблюдать конфиденциальность и обеспечивать безопасность, а также обязанность по запросу оператора предоставлять документы, подтверждающие принятые меры. Если подрядчик слышит об этом впервые, это такой же сигнал, как отсутствие бэкапов.

И последнее, о чём не принято говорить в моей отрасли: аутсорсинг подходит не всем. Если у вас больше 50 рабочих мест, уникальная инфраструктура или производство, остановка которого стоит дороже годовой зарплаты админа, штатный специалист или гибридная модель могут оказаться разумнее. Смысл выбора в том, чтобы получить результат при вашем масштабе, а не купить любую услугу. Если после пилота вы понимаете, что ни один из кандидатов не подходит, это тоже результат, и он стоил вам 25 000 ₽, а не года контракта.

Частые вопросы