Бесплатная CRM: во сколько обходится «бесплатно» на третий год

Бесплатная CRM для малого бизнеса бесплатна только по лицензии: сервер, администрирование, интеграции и обучение остаются вашими расходами. Ниже считаю стоимость владения за три года на условном примере студии интерьеров и показываю, при каких часах администратора бесплатное становится дороже подписки.

Что в «бесплатной» CRM действительно бесплатно

Бесплатна лицензия, то есть право установить и пользоваться. Для open-source систем вроде EspoCRM, SuiteCRM или Frappe CRM это верно без звёздочек: нет платы за пользователя, нет лимита на число мест, нет подписки, которую можно отключить за неуплату. Если у вас 12 менеджеров сегодня и 30 через два года, лицензионная строка не изменится ни на рубль. Это настоящее преимущество, и я не собираюсь его принижать.

Всё остальное платное, просто счёт приходит не от вендора. Сервер вы арендуете или покупаете. Администратор получает зарплату или выставляет акт. Настройку воронок, полей и ролей кто-то делает, и этот кто-то стоит денег. Интеграции с почтой, сайтом и 1С пишутся и тестируются. Новичков обучают, а тех, кто обучен, иногда приходится переучивать, когда меняется процесс. Как только вы перечислили эти пять пунктов, слово «бесплатная» теряет смысл как оценка бюджета.

Есть и платные добавки внутри самих бесплатных систем. У EspoCRM платными называют расширения Advanced Pack и Sales Pack, их состав и цены смотрите на сайте вендора на день решения. Я не называю суммы: они меняются, а устаревшая цифра в моей статье введёт вас в заблуждение. Но привычка заглядывать в раздел расширений до выбора системы окупается: часто нужная вам функция живёт именно там.

Для сравнения, чтобы было понятно, что считается «под ключ»: у нашей CRM + AI-отдел продаж внедрение стоит 15 000 ₽ единоразово, абонентской платы за саму CRM нет, дальше оплачиваются ваш сервер и обращения к языковой модели. Это тоже не «бесплатно», зато строка про настройку и обучение закрыта одной суммой. Здесь я разбираю именно бесплатные системы, где эта сумма не названа и потому легко теряется.

Из чего складывается стоимость владения за три года

Формулу владения я пишу так: TCO = сервер + администрирование + настройка + интеграции + обучение + потери от простоев. Последний член формулы редко удаётся оценить числом, поэтому я оставляю его словами: если CRM лежит полдня, менеджеры звонят клиентам по памяти. Остальные пять считаются.

Трёх лет достаточно, чтобы увидеть картину. За один год разовые платежи перевешивают всё остальное, и бесплатная система выглядит дорогой в первый год, но дешёвой в третий. Ниже условный расчёт для студии интерьеров «Свет и Тень» на 12 рабочих мест. Это иллюстративный пример: цифры придуманы так, чтобы суммы сходились, и вы подставляете свои. Принято: ставка администратора 2 000 ₽ в час, сервер 2 000 ₽ в месяц, внешнее хранилище для копий 500 ₽ в месяц. | Статья | Год 1 | Год 2 | Год 3 | Итого | |---|---|---|---|---| | Лицензия | 0 ₽ | 0 ₽ | 0 ₽ | 0 ₽ | | Сервер (VPS) | 24 000 ₽ | 24 000 ₽ | 24 000 ₽ | 72 000 ₽ | | Хранилище копий | 6 000 ₽ | 6 000 ₽ | 6 000 ₽ | 18 000 ₽ | | Администрирование (6 ч в месяц в 1-й год, 3 ч в месяц затем) | 144 000 ₽ | 72 000 ₽ | 72 000 ₽ | 288 000 ₽ | | Настройка и импорт (16 ч) | 32 000 ₽ | 0 ₽ | 0 ₽ | 32 000 ₽ | | Интеграции: почта, сайт (20 ч) | 40 000 ₽ | 0 ₽ | 0 ₽ | 40 000 ₽ | | Обучение (12 человек по 1,5 ч в первый год, затем новички) | 36 000 ₽ | 6 000 ₽ | 6 000 ₽ | 48 000 ₽ | | Всего | 282 000 ₽ | 108 000 ₽ | 108 000 ₽ | 498 000 ₽ |

Если разделить 498 000 ₽ на 12 мест и 36 месяцев, получится около 1 150 ₽ на человека в месяц. Эта цифра иллюстративная и не говорит ничего о ваших реальных расходах; её единственная задача показать, что «бесплатная» CRM в расчёте на человека не обязательно стоит ноль, а чаще стоит сопоставимо с недорогой подпиской.

Обратите внимание на строку администрирования: в нашем примере она больше, чем сервер, хранилище, интеграции и обучение вместе взятые: 288 000 ₽ против 178 000 ₽. В моих проектах эта строка тоже почти всегда оказывается самой крупной. Поэтому в третьем и четвёртом разделах я разбираю именно её и интеграции.

Сервер, бэкапы и обновления: сколько времени отнимает администрирование

Сервер для небольшой CRM на 10–15 пользователей обычно один недорогой VPS. В расчёте выше заложено 2 000 ₽ в месяц, но это условная цифра: тарифы хостеров меняются, поэтому актуальную цену смотрите у выбранного провайдера и записывайте дату рядом с суммой. Часы администратора точнее оценить сложнее, и вот из чего они складываются.

Первое: обновления. Я не ставлю обновления «по мере выхода» и не фиксирую в Docker-стеке тег :latest. Для production тег версии указывается явно, а переход выполняется сначала на копии, потом на боевом сервере после свежего бэкапа. Неконтролируемые обновления через latest ломают базу; это правило из эксплуатации EspoCRM, и оно применимо к любому стеку в контейнерах. Регламент у меня описан в статье про эксплуатацию EspoCRM.

Второе: резервные копии. Для EspoCRM в Docker нужны две вещи: дамп SQL и архив тома с файлами приложения (каталог /var/www/html). Копии должны лежать вне основного сервера, иначе пожар или взлом заберёт и систему, и резерв. Но самое важное не создание копии, а проверка восстановления: сделать копию, удалить тестовую запись, восстановить, убедиться, что запись вернулась. Без этой проверки у вас нет бэкапа, у вас есть надежда. Эту проверку делают раз в квартал и после каждого крупного обновления.

Третье: безопасность и мониторинг. Сертификат HTTPS продлевается, порты наружу закрыты, пользователи уволенных сотрудников отключаются, места на диске хватает. Это не героизм, это 20 минут в неделю при хорошо поставленном процессе, и три часа в месяц на всё, что описано выше, для малой системы реалистичны. В первый год часов больше: вы ещё не знаете, где система капризничает.

Если администратора нет, честная альтернатива сопровождение подрядчиком. В нашем расчёте это та же строка, только по тарифу подрядчика, а не по часам сотрудника. Без неё бесплатная CRM опаснее платной: уязвимости и потерю данных закрывать некому, и вендор тоже не придёт на помощь.

Интеграции и обучение: статьи расходов, которые забывают при выборе

На демо интеграции выглядят галочкой «есть коннектор». На деле это работа: договориться, какие поля и справочники обмениваются, кто главный по контрагентам, что делать с дублями, как вести себя при сбое обмена. Для студии из нашего примера достаточно почты и формы на сайте, и это 20 часов. Для компании, которой нужен обмен с 1С, телефонией и сайтом, цифра выше в разы. Связь с 1С я строю через штатные механизмы, HTTP-сервисы или стандартный интерфейс OData, а не через прямую запись в базу: обновление конфигурации ломает такую интеграцию молча.

Обучение забывают, потому что его трудно измерить. Но стоимость простая: время сотрудников и время того, кто учит. В нашем примере это 12 человек по полтора часа в первый год (18 часов, 36 000 ₽) и по 3 часа в год на новичков и переобучение (6 000 ₽). Разовый тренинг не заканчивает дело: приходят новые люди, меняются поля, и менеджеры возвращаются в Excel. Поэтому я закладываю небольшую ежегодную строку на новичков и на переобучение после изменений процесса.

Отдельно скажу про данные. Бесплатная CRM на своём сервере переносит на вас ответственность за персональные данные клиентов: шифрование, доступ, журнал. Подробно 152-ФЗ я здесь не разбираю, но в смету это попадает как время администратора и, возможно, как отдельная проверка безопасности. Если данные чувствительные, self-hosted в РФ-контуре обычно разумнее зарубежного облака.

Сравнивать подписку и свой сервер полезно по таблице, где у каждого пункта указано, кто им занимается: | Пункт | Open-source на своём сервере | Облачная подписка | |---|---|---| | Обновления | вы или подрядчик | вендор | | Бэкапы | вы, проверка восстановления на вас | вендор, условия в договоре | | Безопасность и ПДн | вы | делится с вендором | | Лимит пользователей | нет | по тарифу | | При уходе | выгрузка полностью у вас | зависит от условий выгрузки | | Платные расширения | у EspoCRM Advanced Pack и Sales Pack | входят в тариф или продаются отдельно |

Когда бесплатная CRM выгоднее подписки, а когда проигрывает

Бесплатная CRM выгоднее подписки, когда пользователей много или их число растёт, когда процесс нестандартный и требует собственных полей, и когда у вас уже есть человек, отвечающий за серверы. В этом случае сервер для CRM добавляет в его работу несколько часов в месяц, а не отдельную должность.

Подписка выигрывает, когда пользователей мало, процесс стандартный, администратора нет, а скорость запуска важнее гибкости. Скажу ещё про скрытый плюс подписки: вендор обязан поддерживать систему, у него есть служба поддержки и она отвечает за доступность. У open-source вы получаете сообщество и документацию, и это не одно и то же.

Теперь о границах расчёта, потому что он обманчив. Мой пример опирается на 3 часа в месяц администрирования после первого года. Если у вас так не получается, и система требует 6 часов каждый месяц все три года, итог меняется: администрирование вырастает с 288 000 ₽ до 432 000 ₽, и общий итог становится 642 000 ₽ вместо 498 000 ₽. Тот же расчёт для подписки при условной цене 1 000 ₽ за место в месяц даёт 432 000 ₽ за три года плюс те же разовые 108 000 ₽ на настройку, интеграции и обучение и 12 000 ₽ на новичков, всего 552 000 ₽. Цена подписки здесь условная, её нужно взять из прайса вендора на день решения. Как видно, при 3 часах бесплатная система дешевле на 54 000 ₽, а при 6 часах дороже на 90 000 ₽. Решает не лицензия, а часы.

Что стоит держать в уме как ограничение: бесплатная CRM не даёт гарантий вендора, не страхует от ошибок обновления и требует дисциплины, которая стоит усилий. Если вы сомневаетесь, считайте оба варианта на своих часах и ставке. Расчёт для 1С я делал в статье про облако или свой сервер, логика та же, а вопрос аренды и покупки сервера разобран в материале про аренду и покупку сервера.

• Свои сотрудники для администрирования: бесплатная чаще выгоднее.
• Много пользователей или рост: бесплатная выгоднее.
• Мало пользователей и стандартный процесс: подписка выгоднее.
• Нет администратора и нет подрядчика: подписка безопаснее.

«Свет и Тень»: считаем три года для студии интерьеров на 12 рабочих мест

Вернёмся к условному примеру. Студия интерьеров «Свет и Тень»: 12 рабочих мест, из них пять дизайнеров, три менеджера по сопровождению, два закупщика и директор с бухгалтером. Клиенты приходят через сайт и рекомендации, сделки длинные, 2–4 месяца, с несколькими КП. Система выбрана бесплатная, EspoCRM, на небольшом VPS. Названия и цифры вымышлены, по ним нельзя судить о реальной компании.

Что студия делает правильно с первого дня: фиксирует версии образов, хранит копии вне сервера и один раз в квартал проверяет восстановление. Что делает с запозданием: не закладывает часы на администрирование и вспоминает о них только в конце первого квартала, когда обнаруживается, что администратор по совместительству, он же дизайнер, тратит на CRM по полдня в неделю. Это типовая ошибка малого бизнеса.

Три вывода из расчёта. Первый: в первый год студия платит 282 000 ₽, во второй и третий по 108 000 ₽, и разовые расходы нужно планировать отдельно от ежегодных. Второй: самая чувствительная к ошибке оценка это часы администратора, и их лучше вести в таблице с первого месяца. Третий: через год разумно пересчитать TCO по фактическим часам и решить, остаётся ли выбор верным.

Если вам нужна не просто бесплатная система, а закрытая смета на настройку и обучение, мы это делаем: развёртывание, перенос базы и обучение сотрудников. Расчёт под ваш объём покажу по запросу, чтобы вы сравнивали подписку, бесплатную систему и готовое внедрение на одних и тех же цифрах.

Частые вопросы