Что входит в абонентское IT-обслуживание офиса на 29 компьютеров: перечень работ и регламент

В абонентское IT-обслуживание входят поддержка пользователей по заявкам, плановые обновления и антивирус, мониторинг, резервное копирование с проверкой восстановления, учёт учётных записей и техники, выезды и ежемесячный отчёт. Проекты, лицензии и закупки обычно идут отдельно. Ниже — перечень работ по блокам, граница «входит / не входит» и регламент на примере офиса из 29 рабочих мест.

Что входит в абонентское обслуживание: девять блоков работ

Когда директор спрашивает меня «а что я получу за абонентку», я не начинаю с цены. Я рисую список блоков и для каждого говорю: что делаем, как часто и что вы увидите в отчёте. За 15 лет работы с офисами до 50 рабочих мест у меня сложился один и тот же скелет. Если вы выбираете подрядчика на абонентское IT-обслуживание офиса, сверяйте его предложение именно с этим скелетом, а не с красивой строкой «полное сопровождение».

Блоков девять. Первый — поддержка пользователей: приём заявок, решение удалённо и на месте. Второй — плановое обслуживание рабочих станций и серверов: обновления, антивирус, чистка. Третий — резервное копирование и регулярная проверка восстановления. Четвёртый — мониторинг серверов, сети и дисков с оповещениями. Пятый — учётные записи и права: приём и увольнение сотрудников, почтовые ящики, доступы к папкам. Шестой — учёт оборудования и лицензий. Седьмой — сетевое оборудование: Wi-Fi, коммутаторы, маршрутизатор. Восьмой — консультации по закупкам и планированию. Девятый — отчёт и встреча раз в месяц.

Отдельный вопрос — формат. Большинство блоков делается удалённо, выезд нужен для железа, кабелей и принтеров. Поэтому в нормальной абонентке прописан либо фиксированный график выездов, либо выезд по необходимости без доплаты в рамках лимита. Если в договоре выезд не упомянут вовсе, считайте, что каждый приезд будет отдельной строкой в акте.

• Поддержка пользователей: заявки, удалённое подключение, выезд по необходимости.
• Плановое обслуживание: обновления Windows и ПО, антивирус, диски, журналы.
• Резервные копии: расписание, контроль результата, пробное восстановление.
• Мониторинг: доступность, место на дисках, состояние служб, оповещения.
• Учётные записи: приём и увольнение, пароли, группы, почта.
• Учёт техники и лицензий: актуальный реестр, сроки гарантий.
• Сеть: Wi-Fi, коммутаторы, маршрутизатор, настройки и резервные копии конфигураций.
• Консультации по закупкам и планам на год.
• Отчёт и ежемесячная встреча по итогам.

Поддержка пользователей и учётные записи: что делает подрядчик изо дня в день

Самая заметная часть абонентки — реакция на заявки. Здесь важен не сам факт, что «поддержка есть», а три вещи: куда пишет сотрудник, кто видит заявку и как измеряется срок. Я настаиваю на одном канале с номером заявки. Если пользователь звонит инженеру на личный телефон, через месяц нельзя ни посчитать нагрузку, ни доказать, что проблема повторяется. Как устроена такая система для небольшой компании, я разбирал отдельно: helpdesk для заявок сотрудников не требует дорогих продуктов, достаточно дисциплины.

Второй пласт — жизненный цикл сотрудника. Приём на работу: учётная запись, почта, доступ к папкам и 1С, настроенный компьютер. Увольнение: блокировка входа, пересылка почты, передача данных руководителю, возврат техники. Это самая недооценённая часть обслуживания. В моих проектах основная утечка доступов — не взлом, а забытые учётки уволенных. У меня есть чек-лист приёма и увольнения сотрудников, и в абонентке он должен выполняться по заявке от руководителя или кадров, а не по настроению.

Раз в месяц я прохожу по домену и ищу забытые учётки. На контроллере домена с модулем ActiveDirectory для этого хватает одной команды. Параметр -AccountInactive с -TimeSpan показывает пользователей, которые не входили в систему заданный срок, а -UsersOnly отсекает компьютеры. Срок 90 дней — мой рабочий порог, подберите свой.

Search-ADAccount -AccountInactive -TimeSpan 90.00:00:00 -UsersOnly |
  Select-Object Name, LastLogonDate, Enabled

Результат — не приказ на удаление, а список для вопроса руководителю: кто это, работает ли человек, нужна ли учётка. Документация Microsoft напоминает, что параметр -AccountInactive работает, только если уровень функциональности домена не ниже Windows Server 2003, но на практике это условие давно выполнено везде. Ещё одна оговорка: отбор идёт по атрибуту lastLogonTimestamp, который реплицируется между контроллерами с задержкой до двух недель, поэтому порог меньше 14 дней даёт ложные срабатывания, а 90 дней — нет.

Плановые работы: обновления, антивирус, резервные копии и мониторинг

Здесь абонентка отличается от разовых вызовов принципиально. Разовый специалист чинит то, что сломалось. Абонентское обслуживание делает так, чтобы не ломалось, и показывает доказательства. По обновлениям я фиксирую в регламенте окно: обычно вечер вторника или четверга, сначала тестовая группа из 2–3 машин, потом остальные. Как строить политику обновлений без лишних перезагрузок среди дня, расписано в материале про управление обновлениями Windows в офисе. Для отчёта мне нужна проверка факта, а не веры в то, что обновление «наверное, прошло».

Для быстрой проверки я использую встроенные командлеты. Get-HotFix умеет опрашивать удалённые компьютеры параметром -ComputerName и не требует настроенного PowerShell Remoting: он читает WMI-класс Win32_QuickFixEngineering, так что нужен только доступ к WMI на удалённой машине. Но есть оговорка из документации: он возвращает только обновления, установленные через Component Based Servicing, поэтому полная картина по патчам — это отчёт системы управления, а команда годится для выборочной проверки.

Get-HotFix -ComputerName PC-01 |
  Sort-Object InstalledOn -Descending |
  Select-Object -First 3 HotFixID, InstalledOn

С антивирусом проще. На машинах со штатным Microsoft Defender состояние смотрит командлет Get-MpComputerStatus. В выводе есть свойства AntivirusEnabled, RealTimeProtectionEnabled, AntivirusSignatureAge и AntivirusSignatureLastUpdated, то есть включена ли защита и насколько стары сигнатуры. Возраст сигнатур в днях — удобная метрика для отчёта: если на какой-то машине он растёт, она давно не выходила в сеть или обновление сломано.

Get-MpComputerStatus |
  Select-Object AntivirusEnabled, RealTimeProtectionEnabled,
    AntivirusSignatureAge, AntivirusSignatureLastUpdated

Про резервные копии скажу жёстко. Если в абонентке написано «настроим бэкап», но не написано «раз в квартал восстановим файлы и базу 1С из копии на тестовую машину и покажем результат», то вы платите за ощущение безопасности. Архитектуру хранения я объяснял в статье про правило бэкапа 3-2-1. В регламенте же мне важны два действия: ежедневный контроль, что задание завершилось успешно, и пробное восстановление по графику. Для проверки копий, сделанных штатным Windows Server Backup, подойдёт команда wbadmin get versions: она показывает время копии, место хранения и идентификатор версии, параметр -backupTarget указывает носитель или сетевую папку с копиями (он обязателен, если копию делал другой компьютер), а -machine выбирает нужный сервер, когда в одной папке лежат копии нескольких машин. Запускать wbadmin нужно из командной строки с правами администратора или оператора архива.

wbadmin get versions -backupTarget:E:
wbadmin get versions -backupTarget:\\nas01\backup -machine:SRV-01

Мониторинг в абонентке — это не просто установленный агент. Это набор проверок с порогами и получателем алерта: свободное место на дисках, доступность серверов и коммутаторов, статус служб, состояние массива и ИБП. Нужно знать, кто получает оповещение ночью и что он обязан сделать. Если мониторинга нет, вы узнаете о проблеме от бухгалтера в восемь утра, а не от системы за сутки до события. Подробнее о построении стека — на странице услуги мониторинг на Zabbix.

Что не входит в абонентку и оплачивается отдельно

Честная абонентка всегда имеет границу, и лучше увидеть её до подписания. В моей практике отдельно оплачиваются проекты, то есть работы с началом, концом и результатом: переезд офиса, развёртывание нового сервера, миграция почты, внедрение домена, замена коммутаторов, прокладка кабельной системы. Абонентка покрывает эксплуатацию того, что уже работает, а проект создаёт новое. Если подрядчик пытается включить проекты «в пределах абонентки», это либо демпинг, который закончится ухудшением обслуживания, либо маркетинг.

Отдельно идут лицензии и железо. Подрядчик может подобрать и закупить, но деньги за лицензию Windows, 1С или антивируса — это расходы заказчика. Ещё одна зона — разработка и сопровождение вашего собственного продукта: сайта, мобильного приложения, внутреннего сервиса. Если у вас есть собственные разработчики и облачная платформа, их инфраструктура обычно остаётся за их командой, а офисная абонентка охватывает рабочие места, офисные серверы и сеть. Эту границу нужно проговорить письменно.

Третья группа — срочные работы вне рабочих часов и аварии, вызванные не ошибкой подрядчика, а, например, пожаром, заливом или шифровальщиком, который попал через действия пользователя. Условия таких работ должны быть в договоре заранее. О том, как прописывать сроки реакции и ответственность, я писал в материале про SLA с IT-аутсорсером, а о том, из чего складывается цена и почему предложения отличаются в разы, — в разборе стоимости IT-аутсорсинга офиса и в обзоре цен в Москве на 2026 год. Здесь я цены не обсуждаю, только состав.

Перед подписанием я советую задать подрядчику пять вопросов. Входят ли серверы или только рабочие места? Сколько заявок в месяц включено и что будет при превышении? Кто владеет документацией и паролями? Как проверяется бэкап? Что происходит при отпуске инженера? Если на любой из вопросов отвечают «ну, это обсуждаемо», выпишите ответ в приложение к договору.

Учёт, документация и ежемесячный отчёт: что вы должны получать на руки

Абонентское обслуживание, после которого у вас нет бумаг, превращает подрядчика в единственного носителя знаний о вашей сети. Я считаю обязательными четыре документа. Реестр оборудования и лицензий с серийными номерами и сроками гарантии. Схема сети с адресами и назначением портов. Список учётных записей и ролей с владельцами. Памятка по аварии: кому звонить, где лежат копии, в каком порядке поднимать сервисы. Всё это принадлежит заказчику, лежит у него и обновляется при каждом изменении. Как собрать основу сетевой документации быстро, я показывал в статье документация сети за один день.

Учёт техники я не веду в Excel, если парк больше 15–20 машин: таблица устаревает через месяц. Лучше автоматический сбор данных и привязка к заявкам, примеры подхода — в материале про инвентаризацию IT-активов без Excel. Реестр нужен не ради порядка, а чтобы вовремя увидеть, что у семи компьютеров заканчивается гарантия, а сервер подходит к концу поддержки производителя ОС.

Отчёт раз в месяц — последний блок и самый честный индикатор подрядчика. Мой отчёт умещается на двух страницах: количество заявок и среднее время решения, топ повторяющихся проблем, результаты проверки копий и пробного восстановления, состояние обновлений и антивируса, события мониторинга, рекомендации с приоритетом. Если отчёт состоит из слов «все работы выполнены», проверить нечего.

Хороший отчёт помогает и директору, и подрядчику. Он показывает, на что уходит время, и позволяет аргументированно предложить замену оборудования до аварии, а не после. Раз в квартал я добавляю в него раздел про сроки поддержки: какие версии ОС выходят из поддержки и что планировать в бюджете.

Кейс: регламент абонентки для «КраудСтарт» на 29 рабочих мест

Ко мне пришла краудфандинг-платформа «КраудСтарт»: 29 рабочих мест, из них 11 у команды поддержки и модерации, 6 у бухгалтерии и юристов, остальные у менеджеров и руководства. Сама платформа живёт у их разработчиков и в облаке, и в абонентку мы её не включали. В офисе: один физический сервер с Windows Server 2016 (домен и файлы), сетевое хранилище для копий, два управляемых коммутатора, Wi-Fi и 1С Бухгалтерия на одном из ПК. До нас обслуживал приходящий специалист: заявки приходили в мессенджер, копии никто не проверял, учёток уволенных сотрудников в домене накопилось больше десятка.

Мы начали с двухнедельного аудита и только потом подписали регламент. В нём девять блоков из первого раздела, реакция в рабочие часы, выезд по необходимости и один плановый визит в месяц, ежемесячная встреча на 30 минут. Из абонентки вынесены проекты: замена сервера и перенос домена. Это принципиально: сервер на Windows Server 2016 находится на расширенной поддержке Microsoft, срок окончания которой по документации — январь 2027 года, и поэтому замену я сразу назвал проектом на четвёртый квартал, а не «подкрутим в рамках абонентки».

Что изменилось за первые три месяца. Заявки собраны в единую систему, средняя нагрузка составила около 40 обращений в месяц, из них две трети закрыты удалённо. Из домена убрали 14 неактивных учёток, а процесс увольнения теперь запускается заявкой от кадров. Семь компьютеров всё ещё работали на Windows 10: напомню, что поддержка этой версии закончилась 14 октября 2025 года, поэтому пять из них заменили по плану, а двум оставшимся назначили апгрейд до Windows 11. Первое пробное восстановление файлов из копии на тестовую машину мы сделали на второй неделе и с тех пор повторяем его по графику: регламент требует проверки результата, а не только расписания задания.

Итог для директора: на абонентке фиксированная сумма в 62 000 рублей в месяц, а замена сервера и переезд на новый домен оформлены отдельным проектом с собственной сметой. Затраты стали предсказуемыми, а на ежемесячной встрече обсуждаются цифры из отчёта, а не впечатления.

Частые вопросы