GLPI 11: честный обзор бесплатного ITSM-комбайна, который мы ставим клиентам чаще всего

Зачем маленькой конторе ITSM вообще

Меня зовут Евгений Семёнов, я технический директор ITfresh. Мы занимаемся IT-аутсорсингом компаний до 50 рабочих мест в Москве, и слово «ITSM» я стараюсь при клиентах не произносить — глаза стекленеют. Вместо этого я показываю три звонка из нашей поддержки за один месяц. Все три — от разных компаний, и все три на самом деле об одном.

Звонок первый, продление лицензий. Директор торговой фирмы: «Нам продлевать антивирус, поставщик спрашивает, сколько у нас машин. Сколько у нас машин?» Честный ответ его штатного админа: «Ну, где-то тридцать пять... или тридцать восемь, две вроде списали». Разница в три лицензии — это деньги, а «вроде списали» — это машина, которая через полгода всплывёт без защиты. Excel-файл «Парк_техники_финал2.xlsx» последний раз открывали при прошлом продлении.

Звонок второй, спор с бухгалтерией. Главбух утверждает, что принтер в её кабинете «чинили четыре раза за год, пора требовать новый». Админ уверен, что был там дважды, и один раз — просто заменить картридж. Правды не знает никто: заявки летели в личный WhatsApp, история не сохранилась. Спор о железке за 30 тысяч рублей съел час рабочего времени трёх человек — и остался нерешённым.

Звонок третий, смена поставщика. Компания решила поменять поставщика картриджей: «Пришлите условия текущего договора — а где сам договор? У кого-то был скан...» Скан нашёлся через два дня в почте уволившегося офис-менеджера. Условия, как выяснилось, давно были хуже рыночных — просто сравнить было не с чем и негде.

Во всех трёх случаях проблема не в людях. Проблема в том, что память о IT-хозяйстве компании живёт в головах, мессенджерах и разрозненных файлах. Как только этой памяти касается увольнение, отпуск или просто полгода времени — она исчезает. Учётная система решает это скучно и надёжно: парк техники собирается автоматически, каждая заявка оставляет след, договор лежит в карточке с датой окончания и напоминанием. Именно этот класс систем и называется ITSM — управление IT как услугой, с учётом всего, что в компании пищит, печатает и лицензируется.

Дальше — о том, почему из всех бесплатных вариантов мы в ITfresh стандартизировались на GLPI и ставим его клиентам чаще всего.

Что такое GLPI и почему это де-факто стандарт в русскоязычных IT-отделах

GLPI — открытая система управления IT-активами и заявками, которую французская компания Teclib развивает с 2003 года. Двадцать с лишним лет непрерывной разработки — это не стартап, который завтра «пивотнётся» в другую нишу, а зрелый продукт с предсказуемым циклом: релизы выходят каждые 1–2 месяца, дорожная карта публична, багтрекер живой.

Лицензия — GPLv3, без каких-либо ограничений по числу пользователей, активов или заявок. Это принципиально: бесплатная версия — не демо и не «уловка до 25 агентов», как у коммерческих helpdesk-систем. Ставите на свой сервер — и хоть 10 сотрудников, хоть 500, функциональность одна и та же. Teclib зарабатывает на облачном хостинге и поддержке, но сам продукт полный.

Русский язык встроен из коробки: перевод ведётся сообществом через платформу Transifex и покрывает практически весь интерфейс, включая портал для пользователей. Бухгалтер, подающий заявку «не печатает принтер», английского не увидит.

Какую версию брать в июле 2026: 11.0.8 или 10.0.26

Сейчас параллельно живут две ветки, и обе получили security-обновления в июне 2026:

• GLPI 11.0.8 — актуальная мажорная ветка. Стабильный релиз 11-й версии вышел 1 октября 2025 года, за девять месяцев ветка дошла до восьмого минорного обновления — детские болезни в основном вылечены. Требования: PHP 8.2+, MariaDB 10.6+ или MySQL 8.0+, обязательное расширение openssl, а веб-корень теперь строго каталог public/ — это архитектурное изменение, о котором важно помнить при установке и миграции.
• GLPI 10.0.26 — предыдущая ветка, которая продолжает получать исправления безопасности. Её разумно держать тем, у кого работающая инсталляция «десятки» с плагинами, ещё не портированными на 11.

Моя рекомендация проста: новое внедрение — только GLPI 11. Ставить в 2026 году «десятку» с нуля — значит закладывать себе миграцию на будущее и отказываться от главных новинок (о них ниже). Ветка 10 — это про поддержку существующего, а не про старт.

Разбор функционала по блокам

GLPI я называю комбайном не для красного словца: он действительно заменяет четыре-пять разрозненных инструментов, которые в типичной компании до 50 рабочих мест либо ведутся кое-как, либо не ведутся вовсе.

Инвентаризация: карточки заполняются сами

Ключевое отличие GLPI от «таблички в Excel» — данные о технике собирает агент, а не человек. На каждую машину ставится GLPI Agent (лёгкая служба под Windows, Linux и macOS; актуальная версия 1.18 вышла 23 июня 2026), который по расписанию отправляет на сервер JSON-отчёт: модель, серийник, процессор, память, диски и их здоровье, список установленного ПО с версиями, подключённые мониторы и принтеры. С 10-й версии (апрель 2022) приём инвентаря встроен прямо в ядро — агент шлёт данные на эндпоинт /front/inventory.php, никаких промежуточных плагинов.

Результат для бизнеса: вопрос «сколько у нас машин и что на них стоит» перестаёт существовать. Открываете список компьютеров — там всё, вплоть до того, на каком компьютере до сих пор живёт древний архиватор, за который когда-то платили.

Service desk: заявки вместо «крикнул через коридор»

Второй блок — полноценный учёт заявок: пользователь подаёт обращение через портал или почту, заявке назначается исполнитель, категория и срок. Есть SLA с эскалациями (не взяли заявку за час — уведомление руководителю), шаблоны решений, связи заявок между собой и привязка к конкретной железке из инвентаря. Та самая история со «спорным принтером» решается в два клика: открываем карточку принтера — видим все заявки по нему за год, с датами, исполнителями и затраченным временем.

Лицензии и договоры: напоминание вместо сюрприза

Лицензии в GLPI привязываются к софту, который агент нашёл в инвентаре. Купили 30 лицензий антивируса, а агент видит его на 34 машинах — система показывает перерасход. Обратная ситуация тоже видна: платите за 50, используете 28. Договоры (интернет, телефония, обслуживание, аренда оборудования) заводятся с датами начала и окончания, периодом уведомления — и GLPI напомнит о продлении за месяц, а не в день, когда провайдер отключил канал.

Картриджи и расходники: блок, который любит бухгалтерия

Самый недооценённый раздел. GLPI ведёт склад картриджей и расходников: приход, привязка совместимых моделей к принтерам, списание при установке. Через полгода накопленной статистики вы точно знаете, сколько картриджей в месяц съедает каждый отдел и когда пора закупать следующую партию. У одного нашего клиента именно этот отчёт закрыл вечный конфликт «бухгалтерия считает, что IT транжирит картриджи»: цифры показали, что 60% расхода давал один-единственный отдел с ежедневной печатью накладных — и вопрос сместился с «экономьте» на «купим им принтер с дешёвой печатью».

База знаний и FAQ

Пятый блок — база знаний с разделением на внутренние статьи (для IT: схемы, пароли процедур, регламенты) и публичный FAQ для сотрудников («как подключиться к VPN», «как настроить почту на телефоне»). Статьи FAQ показываются пользователю прямо при создании заявки — часть обращений гаснет до того, как попадёт к инженеру.

Что нового в GLPI 11 и зачем это малому бизнесу

Про 11-ю версию на русском языке до сих пор написано удивительно мало, хотя это самый крупный релиз за годы. Разберу главное — не по списку изменений, а по пользе для конторы до 50 рабочих мест.

Кастомные типы активов — учёт чего угодно без плагинов

Раньше, если хотелось учитывать что-то нестандартное — токены электронной подписи, SIM-карты, ключи от серверной, — приходилось ставить плагины Generic Object или Fields. В 11-й версии оба влиты в ядро: новый тип актива с нужными полями создаётся прямо из интерфейса за несколько минут. Для российской реальности это подарок: у любой компании есть с десяток токенов КЭП, и вопрос «у кого сейчас подпись директора и когда она истекает» я слышу от клиентов постоянно. Теперь это штатная сущность с ответственным, сроком действия и историей перемещений — без единого плагина, который может умереть при следующем обновлении.

Визуальный конструктор форм

Второе крупное вливание в ядро — функциональность плагина Formcreator. Формы для типовых запросов теперь собираются мышкой: поля, условная логика («если нужен доступ к 1С — покажи выбор базы»), маршрут согласования. Классический пример — форма «Новый сотрудник»: кадровик заполняет ФИО, отдел и дату выхода, а система создаёт связанные заявки на учётку, почту, технику и пропуск. У нас сборка такой формы занимает минут двадцать — раньше с плагином это было дольше и хрупче, а без него запросы «на нового сотрудника» приходили письмом в свободной форме и что-нибудь обязательно забывалось.

Новый портал самообслуживания

Старый интерфейс подачи заявок был функционален, но выглядел как учётная система из нулевых — показывать его директору было неловко. В 11-й версии портал переписан: плитки сервисов, поиск по базе знаний, статусы заявок — всё выглядит как современный сервис, которым сотрудники реально хотят пользоваться. Это не эстетика ради эстетики: чем ниже порог «лень заходить», тем больше обращений идёт через систему, а не мимо неё в мессенджеры.

Двухфакторная аутентификация из коробки

2FA по TOTP (Google Authenticator, Яндекс.Ключ и любое совместимое приложение) теперь встроена, причём её можно сделать обязательной глобально либо для отдельных профилей и групп. Мы включаем принудительную 2FA как минимум для администраторов и техников: система хранит полную карту инфраструктуры компании — серийники, софт, привязки, иногда и документы. Утечка такой базы — готовый сценарий для целевой атаки, поэтому пароля «qwerty от админа» здесь быть не должно.

Вебхуки — мост в Telegram и куда угодно

GLPI 11 умеет по событиям (новая заявка, смена статуса, назначение) отправлять HTTP-запросы во внешние сервисы. Практический смысл для малого офиса один, но важный: уведомления в Telegram без почтовой цепочки. Новая заявка от директора — сообщение в чат дежурного инженера через простейший скрипт-прослойку. Раньше подобное городили на кастомных плагинах, теперь это штатный механизм настройки, а не программирование.

Какие 20% функций реально работают в малом бизнесе

GLPI огромен — в нём есть проекты с диаграммами Ганта, бюджеты, резервирование оборудования, учёт стоек в ЦОД и ещё десятки разделов. Честная статистика по нашим внедрениям у компаний до 50 рабочих мест выглядит так.

Используется всегда, у 100% клиентов:

• заявки с почтовым коллектором и порталом — ядро, ради которого всё затевается;
• автоинвентаризация через GLPI Agent — компьютеры, ПО, принтеры;
• лицензии с напоминаниями об истечении;
• договоры с поставщиками и датами продления.

Используется примерно у половины: картриджи (там, где много печати), база знаний, финансовый блок карточек — цена, дата покупки, гарантия, амортизация. Последний, кстати, неожиданно полюбился бухгалтериям при инвентаризации основных средств: серийники и местоположение уже собраны.

Не используется практически никогда: проекты, бюджеты, резервирования, кластеры, стойки ЦОД. Это функционал для IT-отделов из десятков человек, и в маленькой компании он просто шумит в меню.

Правило, которое я повторяю на каждом внедрении: учётная система жива, пока ей пользоваться проще, чем не пользоваться. Всё, что мешает этому, — отключаем без жалости, даже если функция «полезная».

Честные минусы

Я ставлю GLPI чаще любой другой ITSM-системы, но рекламировать его без оговорок было бы нечестно. Вот за что его ругают заслуженно.

1. Интерфейс перегружен для новичка. Даже с новым порталом административная часть встречает плотностью: сущности, связи, выпадающие списки, вкладки в карточках. Модель данных мощная, но первый день админ проводит в лёгкой растерянности. Лечится настройкой профилей и парой часов обучения, но порог входа реален.

2. PHP-стек требует ухода. GLPI — классическое веб-приложение: PHP, MariaDB, веб-сервер. Релизы каждые 1–2 месяца — это и достоинство (баги чинятся быстро), и обязанность: security-обновления надо ставить, а не копить. Брошенная без обновлений инсталляция с доступом из интернета — любимая цель ботов-сканеров: CVE по GLPI выходят регулярно, и эксплуатируют их быстро.

3. Мажорные миграции небыстрые. Переход 10 → 11 — это не «нажать кнопку»: смена docroot на public/, проверка PHP 8.2, прогон миграции базы и, главное, ревизия плагинов. Часть старых плагинов при переходе на 11 умерла и портирована не будет — до миграции нужно проверить каждый и найти замену (утешение: два самых ходовых, Formcreator и Fields, теперь в ядре и не нужны вовсе).

4. Мобильный клиент слабый. Полноценного официального мобильного приложения уровня коммерческих helpdesk нет; веб-интерфейс на телефоне терпим, но не более. Мы обходим это вебхуками в Telegram: инженер получает уведомления мгновенно, а работает с заявками уже за компьютером.

Когда GLPI не подходит вовсе: если вам нужен строгий процессный ITIL-движок уровня enterprise — с управлением изменениями через комитеты, каталогом услуг на сотни позиций и сертификационными отчётами. И второй случай — если своего сервера нет и не хочется в принципе: GLPI надо где-то хостить и кем-то обслуживать. Для таких компаний честнее SaaS по подписке, со всеми его ежемесячными платежами.

Сравнение с альтернативами глазами аутсорсера

Перед тем как стандартизироваться на GLPI, мы гоняли альтернативы на собственных стендах — на наших серверах в дата-центре МТС для этого выделен отдельный гипервизор. Сравниваю по критериям, которые важны компании до 50 рабочих мест, а не по маркетинговым чек-листам.

Выводы, как я их проговариваю клиентам на встречах:

• Snipe-IT — отличный, аккуратный продукт, но это учёт активов и только он. Заявки, договоры, база знаний — мимо. Если нужен лишь реестр техники, Snipe-IT проще GLPI; если нужен хоть какой-то service desk — придётся ставить второй продукт, и выгода простоты исчезает.
• osTicket — зеркальная история: приличный тикет-трекер без намёка на инвентаризацию. Заявка «не работает компьютер бухгалтера» повисает в вакууме: что за компьютер, что на нём стоит, чинили ли раньше — системе неизвестно.
• Платные российские SaaS — зрелые продукты с хорошими мобильными приложениями и поддержкой, но экономика неумолима: платить нужно ежемесячно, обычно за каждого агента-исполнителя плюс модули, и на горизонте трёх лет набегает сумма, за которую GLPI можно внедрить, обслуживать и ещё останется. Плюс ваши данные об инфраструктуре живут у провайдера, и переезд оттуда — отдельный проект.

Итог: GLPI — единственный из четырёх вариантов, где инвентарь, заявки, лицензии, договоры и расходники закрыты одним бесплатным продуктом на вашем сервере. Именно поэтому он и стал нашим стандартом.

Что дальше: серия статей про GLPI

Эта статья — первая в серии про GLPI в блоге ITfresh; её задача — помочь решить, нужна ли вам система, до того как вы потратите вечер на установку. Если решили, что нужна, продолжение уже опубликовано:

1. Разворачиваем GLPI 11 на VPS с нуля — от чистой Ubuntu до рабочей системы: PHP 8.2, MariaDB, правильный docroot public/, HTTPS и первичная настройка.
2. Автоинвентаризация Windows-парка через GPO — как за один вечер раскатать GLPI Agent на все машины домена групповой политикой и получить полный парк в системе без обхода кабинетов.

Дальше в планах — эксплуатация и бэкапы инсталляции и разбор кейса бухгалтерской фирмы: как выглядит месяц жизни компании на GLPI в цифрах — заявки, сроки, предотвращённые закупки.

И главный вывод — про деньги, потому что решение принимает не инженер. Стоимость владения GLPI для конторы до 50 рабочих мест — это одна скромная виртуалка и несколько часов внедрения с настройкой профилей и агентов. Лицензионных платежей нет вообще: ни за пользователей, ни за активы, ни за «расширенные модули». Каждый закрытый им спор о принтере, каждая непереплаченная лицензия и каждый вовремя продлённый договор — чистая экономия, которая начинается с первого месяца.